Штучний інтелект, згідно зі статистичними даними, є пріоритетним в стратегіях 83% компаній. Не дивно, адже ШІ значно прискорює рутинні процеси: наприклад, штучний інтелект керує автомобілем і везе вас до точки призначення, поки ви працюєте, створює ліки проти хвороби, замовляє піцу в офіс і відстежує показники ефективності кожного члена команди.
Електронна комерція стала сферою, де ШІ використовується чи не найчастіше, адже ця технологія дозволяє персоналізувати клієнтський досвід, автоматизувати процеси та покращити сервіс. Разом зі Школою бізнесу Нова пошта розповідаємо, як штучний інтелект змінює досвід покупців в e-commerce.
Технічна та клієнтська підтримка
Щоб максимально задовольнити потреби аудиторії, необхідно надавати якісну підтримку потенційних і наявних клієнтів. В наш час людина, яка не отримала відповіді на своє запитання впродовж кількох хвилин, продовжить пошук та обере іншу компанію, яка відповідає оперативніше. Щоб уникнути таких ситуацій, інформацію потрібно надавати швидко, містко та в повному обсязі, й ось як ШІ допоможе в цьому:
- чат-боти з відповідями на поширені запитання, історією замовлень, відстеженням балансу бонусів тощо;
- голосові асистенти, що обробляють запити та надають відповіді;
- CRM-системи, де ШІ аналізує клієнтську базу та формує розсилки, передбачає попит і персоналізує рекомендації.
Це лише кілька популярних прикладів, де штучний інтелект замінює людину та надає персоналу можливість сфокусуватися на важливіших задачах. ШІ в підтримці — це економія часу та коштів, доступність сервісів 24/7, можливість масштабування та автоматизація процесів.
Робота з клієнтською базою
Окремо варто виділити гіперперсоналізацію, доступну завдяки ШІ. Технологія дозволяє за кілька секунд створити профілі кожного з клієнтів, після чого бізнес може персоналізувати рекомендації та пропозиції: наприклад, Starbucks у своєму додатку надає рекомендації щодо напоїв кожному окремому юзеру, базуючись на його/її активності, історії замовлень, бюджеті та особистих вподобаннях. ШІ допоможе не ділити базу на сегменти, об’єднані певними параметрами, а розглядати кожну людину індивідуально та, наприклад, створити розсилки по email, пропонувати знижки в день народження та річницю співпраці з компанією, а також генерувати контент, що точно сподобається тій чи іншій людині.
Conversational Commerce
Світ потроху відходить від сайтів у звичному їх вигляді, товарних кошиків і каталогів, адже ШІ диктує нові правила: великі мовні моделі (LLM) вже сьогодні дають ритейлерам можливість створювати віртуальних консультантів, які й поради надають, й жартують, й опрацьовують фідбек від клієнтів. Прикладом є голосовий асистент Alexa від Amazon, який рекомендує користувачам товари та послуги, а також замовляє їх онлайн у форматі живої бесіди за запитом клієнта.
Conversational commerce — це зручність для клієнтів, автоматизація продажів, формування персоналізованих рекомендацій, можливість продажів через месенджери та соцмережі, а також покращення лояльності аудиторії.
